(클래스101 자청) CS의 기술 : CS가 부족한 회사는 반드시 망한다

 

사업을 하는 데 있어 가장 중요한 것은 '고객'입니다. 제품이나 서비스의 품질이 아무리 좋아도, 직원 관리를 잘 해도, 재무회계 관리를 잘 해도 결국은 고객들이 구매하지 않는다면 돈을 벌 수 없기 때문입니다. 그만큼 영업과 마케팅을 통해 고객을 유입시키고, 우리 회사의 제품이나 서비스를 돈을 주고 이용하도록 만드는 것이 사업의 성패를 달성하는 중요한 요소입니다.

 

신규 고객을 유입시키는 것만큼 중요한 것이 기존 고객들을 관리하는 것입니다. 우리 회사의 제품, 서비스를 이용해 본 경험이 있는 만큼 제품이나 서비스에 대한 이해도가 높으며, 후기나 소개 등을 통해 잠재 고객들을 유입시킬 수 있기 때문입니다. 사업을 하다 보면 고객서비스(CS) 업무는 필연적으로 발생하며, 고객들의 문의와 불만사항 등에 제대로 대응해야만 사업이 순조롭게 진행될 수 있습니다.

 

하지만 생각보다 많은 사업가들이 CS업무를 중요하게 생각하지 않는다고 합니다. 미숙한 고객 관리로 인해 회사의 브랜드 이미지에 타격을 입고, 더 나아가 회사의 존립 자체에 악영향을 줄 수 있는데도 불구하고 관련 업무를 등한시한다고 합니다. 고객응대를 미숙하게 한 결과 커다란 문제가 발생했던 사례들입니다. 

[사과문 전문] 7번가 피자, “가맹점 관리에 소홀하고 고객응대에 미숙했던 본사에 책임” - 이정

 

[전문]비닐치킨 업체, 2차 공식사과 “고객 응대 미숙 인정…해당 가맹점 폐점”

 

CS를 중요하게 생각하지 않는 사업가들이 많은 만큼 CS직원들에 대한 연봉 등 처우도 타 직무에 비하면 특별하지 않습니다. 하지만 자청 님은 CS직원들을 채용할 때 경쟁사보다 높은 급여와 복지를 제공하고, CS직원 교육을 위한 투자를 한다고 합니다. 이렇게 하는 이유는 CS직원 한 명의 잘못이 사업 전체에 악영향을 미칠 수 있기 때문입니다. 

 

CS직원을 채용할 때 높은 급여와 복지를 제공한다고 하면 그만큼 역량을 갖춘 지원자들이 지원할 것이고, 이들이 현업에 투입된다면 업무의 퀄리티가 높아질 수 있습니다. 또한 친절, 서비스 관련 교육을 수시로 제공함으로써 혹여 발생할 수 있는 CS관련 리스크를 원천적으로 방지하고, 회사와 제품, 서비스에 대한 긍정적인 이미지를 심어줄 수 있습니다.