(클래스101 자청) 저렴한 가격을 절대 하지 말아야 하는 이유

 

가끔씩 '진상'들에 대한 기사들을 보곤 합니다. 

“스타벅스에 맨발로 누운 20대女… ‘커피 샀잖아’ 직원에 쌍욕”

백화점 진열대 엎고 바닥에 드러누운 여성…"깽판칠게"

 

[뉴스라이더] 뒤엎고 드러눕고...갑질 진상 고객 천태만상

 

이런 기사들을 보면서 제3자의 입장에서는 '참 개념없는 사람들이네'라고 생각하고 말지만, 만약 내가 저 사람들을 응대해야 한다면, 고객이 내 앞에서 저렇게 행동한다면 어떻게 해야 할 지 생각해 봅니다. 엄청난 스트레스를 받을 것 같고, 그 트라우마가 오래 남을 것 같습니다.

 

사업을 하다 보면 어쩔 수 없이 '진상 고객'을 만나야 하고, 그에 따른 시간과 감정을 소모해야 합니다. 상식적이지 않은 유형의 고객들도 있을 수 있지만, '고객이기 때문에' 함부로 할 수 없습니다. 이런 고객들의 불만을 접수하고 민원을 처리해야 하는 고객서비스(Customer Service, CS) 업무는 그만큼 시간과 노력, 감정 소요가 심한 업무입니다. 때문에 전담 부서, 전담 인력을 두어 운영하는 경우가 대부분입니다.

 

하지만 무자본 창업을 통해 아직까지 직원을 고용하지 않은 대표라면 본인이 스스로 CS업무를 해야 합니다. 다양한 유형의 고객을 만나 대응하다 보면 감정, 시간, 노력이 그쪽으로 쏠림으로써 본연의 업무까지 지장을 받게 됩니다. 물론 '고객'을 소중히 해야겠지만 가급적이면 이러한 '진상 고객'을 만나지 않는 것이 가장 효율적이고 합리적인 해결책이라는 생각이 듭니다.

 

자청 님은 가격을 저렴하게 할수록 진상 고객들이 올 확률이 높고, 그만큼 CS 업무에 투입해야 하는 시간과 노력, 비용이 증가하게 되며 결국은 큰 리스크로 이어질 수 있다고 합니다. 앞에서 공부했었듯이 진상 고객들의 유입을 최소화하기 위해서라도 절대 저렴한 가격으로 하지 말 것을 강조하고 있습니다.(관련 링크 아래 참고)

(클래스101 자청) 가격인상의 기술 : 이제는 초과수요를 만들어 가격을 높여야 할 때이다

 

사업을 할 때는 저가형을 하지 않는다는 마인드가 중요합니다. 높은 가격을 책정했다고 고객이 유입되지 않을까봐 걱정하거나 고객들에게 미안한 마음을 가지지 않아도 됩니다. 가격이 저렴하면 저렴할수록 진상들이 몰려오고 불평과 악플들이 늘어나게 되며 그것들에 대응하느라 시간과 노력, 비용과 감정을 소모하게 되고 사업 전체의 리스크로 이어질 수 있습니다. 이러한 원인 때문에 저가형 전략을 고수하여 사업에 성공한 케이스는 거의 없다고 합니다.

 

물론 높은 가격을 받기 위해서는 앞에서 공부했듯이 실력을 계속 키워야 합니다.(아래 링크 참고) 실력을 키워 고객들에게 좋은 제품과 서비스를 공급하여 가격 이상의 가치를 부여하면 됩니다. 

(클래스101 자청) 실무도 좋지만 반드시 하루에 2~3시간은 관련 분야를 공부하는 시간을 빼야 한다

 

이와 관련하여 자청 님은 우노 다카시의 '장사의 신'이라는 책을 추천했습니다. 

장사의 신 - YES24

 

꼬치 하나를 팔아도 어떻게 데코레이션하고 어떻게 고객에게 인사하고 어떤 서비스할 것인가를 계속 고민하고 실행함으로써 고객만족도를 극대화하는 내용이 나옵니다. 제품 가격을 높여 객단가를 높여도 그 이상의 좋은 제품과 서비스를 제공한다면 충분히 성공할 수 있다는 사례를 이 책을 통해 알 수 있습니다.